Les marques automobiles, les concessionnaires et les groupes de concessionnaires s’affrontent dans les résultats préliminaires du rapport sur la réputation automobile de Reputation.com 2020 TURBICLEANER accessoires auto


Rapport de réputation automobile 2020

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C’est une course vers le haut: les marques automobiles, les concessionnaires et les groupes de concessionnaires s’affrontent dans les résultats préliminaires du rapport 2020 sur la réputation automobile de Reputation.com

La recherche permet de savoir qui est sur la bonne voie pour se classer parmi les meilleurs

pour l’excellence de la réputation aux États-Unis, au Canada et en Europe

Également annoncé: le nouveau portail des scores de réputation aide les concessionnaires à suivre et à comparer les scores

REDWOOD CITY, Californie, et LAS VEGAS, 14 février 2020 (GLOBE NEWSWIRE) – NADA SHOW 2020 Reputation.com, fournisseur de la première et seule plateforme complète de gestion de la réputation de l’entreprise et de l’expérience client basée sur le cloud, a publié aujourd’hui les résultats d’une analyse préliminaire des marques OEM automobiles, des groupes de concessionnaires et de plus de 25 000 concessionnaires aux États-Unis, au Canada et en Europe dans son Rapport de réputation automobile 2020. La recherche indique qu’il y a eu beaucoup de mouvement dans les classements, les notes et le score de réputation depuis le rapport 2019, qui a été publié en août de l’année dernière. Certaines marques et certains concessionnaires intensifient leurs efforts en matière de gestion de la réputation et des CX, en laissant d’autres derrière – et c’est une course vers le haut pour voir qui se classera au premier rang lorsque le rapport final sera publié à l’automne.

Le rapport 2020 sur la réputation de l’automobile fournit aux concessionnaires, aux groupes de concessionnaires et aux marques OEM des informations détaillées sur leurs forces et leurs faiblesses, découvrant des opportunités d’amélioration opérationnelle basées sur des informations provenant de l’analyse de données non structurées dans les avis des clients, les enquêtes et plus encore. Il détaille également des recommandations pour aider les marques et les concessionnaires à améliorer leurs ventes et leurs performances de service et à augmenter leurs scores de réputation. Nouveau cette année, le rapport examine les marques automobiles canadiennes et européennes en plus des marques américaines, pour une perspective plus globale.

«Aujourd’hui, 95% des acheteurs de véhicules utilisent des sources numériques pour effectuer des recherches sur l’achat de voitures, et ils recherchent des classements, des notes et des avis pour les aider à décider où acheter un véhicule», a déclaré Joe Fuca, PDG de Reputation.com. . «Les marques automobiles qui réussissent savent que dans l’économie du feedback, vous ne pouvez pas ignorer l’importance de la réputation en ligne et de la gestion des CX, et elles en font une priorité dans leurs organisations. Nissan, Subaru et de nombreuses autres grandes marques ont travaillé en étroite collaboration avec Reputation.com sur tous les aspects de la gestion de la réputation. Leurs performances élevées montrent qu’ils se consacrent à l’écoute et à l’écoute des commentaires des clients, puis à prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience client – et leurs efforts ont abouti à des classements constamment élevés, d’année en année. »

Comme le rapport de notation globale de S&P montre une croissance des revenus en baisse d’environ 1,2% d’une année sur l’autre, les équipementiers et concessionnaires automobiles devront s’appuyer davantage sur les revenus des centres de services des opérations fixes et des ventes de voitures d’occasion pour compenser cette baisse. Un classement élevé et présentant de bonnes critiques dans la recherche locale seront essentiels pour renforcer la confiance des consommateurs et générer du trafic piétonnier. Le rapport sur la réputation automobile de Reputation.com fournit des informations précieuses que les marques et les concessionnaires peuvent utiliser pour apporter les modifications nécessaires en 2020, pour déplacer les stocks et augmenter les revenus.

C’est une course vers le haut – et la barre est haute
Le rapport révèle que l’industrie automobile dans son ensemble excelle dans la gestion de la réputation. Conformément aux résultats de l’année dernière, le secteur surpasse de nombreux autres, y compris le commerce de détail, les soins de santé, les finances et l’immobilier, avec un score de réputation moyen de 603 et un nombre d’étoiles moyen de 4,3. De plus, faire le top 100 sera difficile cette année pour les concessionnaires, car actuellement, tous les concessionnaires en lice pour se classer sur la liste ont des scores de réputation de 880 ou plus (sur une échelle de 0 à 1000) – 273 points de plus que la moyenne de l’industrie.

À 65%, les scores moyens d’engagement sont également meilleurs que les entreprises d’autres secteurs; cependant, les taux de réponse moyens aux avis négatifs sont bien inférieurs au taux recommandé de 100% à 47%. Les taux de réponse aux avis ont été corrélés à des scores de confiance des clients plus élevés, ainsi qu’à des notes et des scores de réputation plus élevés.

Aux États-Unis, Nissan et Lexus occupent toujours les deux premières places, comme dans le rapport sur la réputation de l’automobile 2019. Ces marques obtiennent des scores élevés dans toutes les catégories de vente et de service. Mitsubishi avait le score moyen le plus élevé de toutes les marques DACH avec 650. Au Royaume-Uni, Toyota avait le score de réputation moyen le plus élevé avec 688, suivi de près par Hyundai. Les plus performants au Canada étaient Lincoln, Ford et Hyundai.

« Chez Mitsubishi, nous sommes fiers de rompre avec les conventions, car c’est ainsi que nous ouvrons la voie à l’innovation », a déclaré Jens Schulz, directeur général de Mitsubishi Motors Deutschland. «Nous nous efforçons de gérer efficacement tous les aspects de notre réputation, afin de pouvoir garder le pouls des attentes des clients et nous assurer que nous ne répondons pas seulement, mais dépassons ces attentes de manière cohérente. Nous sommes fiers de constater que près d’un tiers de nos sites ont des scores de réputation supérieurs à 700 – bien au-dessus de la moyenne du secteur – et c’est une tendance que nous avons l’intention d’accélérer en utilisant la plate-forme Reputation.com. « 

«Nous sommes ravis d’être un leader sur le marché automobile européen pour la gestion de CX et de réputation», a déclaré David Yearby, responsable de l’expérience propriétaire chez Hyundai Motor UK. «Nos notes d’examen constamment élevées témoignent de l’efficacité de notre programme de gestion de la réputation. Cela a continuellement apporté des avancées significatives dans l’engagement des concessionnaires et a mis en évidence l’importance des évaluations en ligne et a fourni les outils pour les gérer efficacement, grâce à la plateforme Reputation.com.

L’analyse examine les marques de luxe par rapport aux marques non luxueuses
Dans le cadre de l’analyse, Reputation.com a recherché les différences entre les marques de luxe et non-luxe. Dans l’ensemble, les marques de luxe affichent de bons résultats: cinq des 13 marques de luxe de l’étude figurent dans le top 10, obtenant un score élevé en termes de compétence commerciale, de vente, de vendeur, de service, de compétence de service et de conseiller en service. Parmi les marques non luxueuses, les constructeurs automobiles Subaru et Ford sont en tête du peloton pour les ventes, tandis que Honda et Buick sont en tête pour le service; Acura et Audi sont en tête des palmarès des marques de luxe dans ces catégories.

« Chez Subaru, nous nous engageons à construire des véhicules que nos clients adorent et à proposer des expériences qui respectent l’engagement » Love Promise « présenté dans notre publicité », a déclaré George Dubinsky, directeur national de la fidélisation des propriétaires chez Subaru. « Notre classement et notre excellent score de sentiment dans le rapport de Reputation.com confirment que nous tenons cette promesse. La plate-forme de Reputation.com nous permet de suivre et de comprendre de manière fiable le sentiment des clients avec une granularité qui aide nos détaillants à savoir exactement ce qui est nécessaire pour offrir une expérience « Love Promise » chaque jour. Nous sommes en bonne voie de nous classer dans les cinq premiers pour les catégories Ventes et Services, et nous prévoyons de nous concentrer encore plus sur les commentaires des clients tout au long de l’année. Reputation.com est un élément essentiel de cette stratégie, car il fournit des commentaires non sollicités que nous pouvons combiner avec les commentaires sollicités de nos enquêtes pour créer une vue holistique de l’expérience de vente au détail de nos clients – ce n’est pas une tâche facile lorsque l’on regarde plus d’un million de pièces rétroaction annuelle! Merci, Reputation.com, d’avoir joué un rôle important dans notre stratégie «Voix du client». »

Tesla est toujours aux prises avec la réputation des services
Conformément au rapport 2019 de Reputation.com, Tesla affiche de mauvais résultats cette année, avec le taux de réponse aux avis négatifs le plus bas (1%) et les scores d’engagement les plus bas (3%) de toutes les marques analysées. Tesla a le plus de sites avec des scores de réputation inférieurs à 500 et le plus petit nombre de sites avec des scores supérieurs à 700. Le sentiment des consommateurs pour la marque Tesla est moyen, à 72%.

Selon les résultats, Tesla se débat principalement avec les services. Agrégeant toutes les catégories de services (qualité du travail, service et conseiller de service), Tesla a des scores en moyenne de -2% pour le sentiment et seulement 3 étoiles. Tesla a également été classée pire pour les prix et la vitesse de service avec un score de -11% et 2,9 étoiles.

Le nouveau portail des scores de réputation offre aux concessionnaires des informations et des mises à jour instantanées
Reputation.com a lancé son portail de score de réputation, où les concessionnaires peuvent vérifier leur score de réputation à tout moment en quelques clics. Le portail, situé ici, permet aux concessionnaires de voir en un coup d’œil leur score de réputation, leur classement par rapport aux autres concessionnaires et comment leurs performances se comparent à la moyenne du secteur.

Mesuré sur une échelle de 0 à 1 000, Reputation.com’s Reputation Score est un indice complet de la présence numérique de sites commerciaux dans plus de 70 secteurs. Il est calculé en fonction de plusieurs facteurs mesurant le sentiment général des avis sur les sites d’avis, l’exactitude des listes d’entreprises et d’autres indicateurs qui reflètent les expériences d’achat des voitures des consommateurs et leurs opinions sur les concessionnaires – en ligne et sur place.

Disponibilité
Reputation.com sera présent au NADA à Las Vegas du 14 au 17 février. Les participants peuvent récupérer une copie du rapport de réputation automatique 2020 et obtenir une démonstration personnalisée du Score de réputation Portal au stand # 6315N. Le rapport complet est également disponible en téléchargement ici.

À propos de Reputation.com
Reputation.com pionnier de la catégorie de gestion de réputation en ligne (ORM). Nous continuons à mener la charge avec la seule plate-forme de gestion de réputation et de réputation en ligne unifiée et éprouvée, et des solutions innovantes axées sur le client. Notre plateforme Reputation.com basée sur SaaS gère des dizaines de millions d’avis de consommateurs et d’interactions avec les consommateurs sur des centaines de milliers de points de contact. Les algorithmes brevetés derrière Reputation Score reposent sur plus d’une décennie de connaissances approfondies en matière d’apprentissage automatique et de science des données, fournissant aux entreprises un indice fiable de performances de marque qu’elles peuvent utiliser pour apporter des améliorations ciblées de CX – et augmenter leur capacité à se trouver, être choisi et aller mieux. Pour en savoir plus, visitez www.reputation.com.

Contact avec les médias:
Brigit Valencia
BOCA Communications
360.597.4516
réputation@bocacommunications.com

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